SOOP服務導向維運入口網

Service-Oriented Operation Portal

無法了解終端使用者感受

  • 大多數服務效能問題,是由最終使用者發現而非IT人員

多方猜測、大量討論會議

  • 不確定問題影響範圍,需要召開大量討論會議

花費大量時間回復服務

  • 無法精確定位問題,解決過程效率差

無法確認問題是否解決

  • 問題解決與否只能被動地等待事件再次發生

以KPI訂定為導向的儀表板

  • 定義KPI,明確定義 [異常] 的判定標準

系統問題處理判定依照IT組織責任區分

  • IT服務總覽 : 部門主管(整體服務)、小組主管(司職範圍)
  • 服務效能與使用者感受 : 應用服務負責同仁
  • 網路狀態 : 網路管理同仁(包含設備與流量)
  • 主機狀態 : 主機管理同仁
  • 資料庫狀態 : 資料庫管理同仁

設計問題查找流程

  • From integrated total view drill down to detail

快速定位問題癥結,減少內耗

  • 問題解決時間從 2周減少為 1天

持續優化,提高系統可用度

  • 平均服務反應時間從 7秒降低為 3秒

有效降低客訴,提升使用者滿意度

  • 從一天平均 15件以上,降低為一周 1件
  • 平均提早客訴發生前 2分鐘,發出服務告警

精準投資

  • 協助客戶資源運用最佳化,提升投資效益